Reclamar é um Direito Fundamental do Consumidor
Quando um produto ou serviço apresenta defeitos ou não corresponde às expectativas, os consumidores podem e devem exercer o seu direito de reclamar. Atualmente, além de fazê-lo presencialmente nas lojas, podem recorrer ao livro de reclamações online e a outras plataformas. Só no ano passado, através da plataforma Reclamar, por telefone ou e-mail, recebemos na DECO PROTESTE 277 mil reclamações de todo o tipo de setores de atividade.
O setor das telecomunicações continua a ser um dos mais visados nas queixas dos consumidores. Problemas com a faturação ou a cobrança de dívidas antigas estão na base das reclamações, assim como quebras na qualidade do serviço ou tentativas falhadas de desvinculação contratual. Em 2021, através dos vários canais, a DECO PROTESTE recebeu 28 346 reclamações sobre comunicações eletrónicas.
A pandemia veio pôr a descoberto as fragilidades existentes em vários setores, que se refletiram em mais reclamações. A necessidade de ficar mais por casa levou muitos consumidores a recorrerem às compras online. Além do impacto no ambiente, com as emissões poluentes e o excesso de resíduos de embalagem, o comércio eletrónico enfrentou dificuldades nas entregas. Por isso, os CTT foram também das empresas mais reclamadas em 2021, com 1472 situações constrangedoras para os consumidores, registadas na plataforma Reclamar. As maiores queixas relacionaram-se com entregas de correspondência ou encomendas que não chegaram ao seu destino, e em que a ineficácia dos CTT era destacada. Muitos dos consumidores, nas suas queixas, relataram situações de distribuidores que não tocaram à campainha dos destinatários e levaram as encomendas para as estações de correios.
Mesmo estando em casa, os consumidores foram obrigados a irem levantá-las, quando, em muitos casos, pagaram portes para receberem as encomendas em casa. Outras queixas contra os CTT estão relacionadas com atrasos na distribuição e falta de informação disponível na linha de atendimento.
A pandemia também teve impacto na mobilidade dos consumidores, nomeadamente nas viagens aéreas, com impacto nas reclamações. Em 2021, houve mais queixas sobre a TAP devido a atrasos, cancelamentos de voos, testes expirados e situações relacionadas com vouchers que não se converteram nas viagens esperadas. Apesar de se terem registado durante todo o ano de 2021, o maior pico de reclamações surgiu no verão, quando é natural que mais portugueses se desloquem e viajem. A companhia aérea portuguesa recebeu ainda queixas por falta de informações, sobretudo por parte de quem não conseguiu viajar na data ou hora agendadas.
Seria de esperar que, ainda por causa da pandemia, o setor da saúde fosse um dos mais visados nas reclamações de 2021, nos diferentes canais. No entanto, não foram os hospitais ou os serviços de saúde no geral os mais referidos, mas a renovação indesejada de contratos no plano de saúde da Medicare. Através da plataforma Reclamar, muitos consumidores mostraram desconhecer as características contratuais de um plano de saúde. Para muitos deles, bastaria não pagarem as mensalidades para que o respetivo contrato fosse cancelado, tal como acontece com os seguros de saúde. A falta de pagamento não anula o contrato e ainda gera uma dívida, cobrada com juros, originando as reclamações recebidas.
Rita Rodrigues, Head of Public Affairs da DECO PROTESTE
